Дежурные по Рунету

LeshaNR спрашивает: «Каков, на ваш взгляд, оптимальный срок для реагирования на онлайн-заказ? Я имею в виду — от момента оформления заявки до звонка сотрудника магазина?»

Михаил Осин

Ozon, руководитель цифровых продаж

В идеале — никакой. Если бизнес построен правильно, звонить клиенту нет никакой необходимости. Это ведь интернет-магазин, а не стол заказов по телефону?

Я, например, когда заказываю в Озоне, не ставлю галочку «связаться со мной для уточнения параметров доставки», а просто выбираю нужный мне интервал. И всё, больше не трачу на это время, просто получаю коробку в назначенное время.

Потом представьте, OZON.ru может принимать около 25 000 заказов в сутки, это сколько минут телефонных разговоров? А сколько заказов в секунду обрабатывает Amazon.com?

Лучше довести до идеала цепочку заказа. Конечно, есть и своя специфика, в России как бы принято перезванивать. Особенно это важно, если к вам пришел новичок — без звонка для него будет неочевидно, все ли в порядке с заказом.

Поэтому если все-таки вы звоните, то надо стремиться к минимальному интервалу. Звонок через несколько секунд после оформления заказа вообще приводит клиента в восторг.

Максим Хивинцев

Сотмаркет, директор по развитию

В Сотмаркет технически реализовано так, что система автоматически направляет звонок оформившему заказ клиенту, предварительно подключив к линии оператора. У нас установлена цель — не более 15 минут от момента оформления заявки до звонка нашего сотрудника.

Но, конечно, время ожидания зависит от загрузки колл-центра в каждый момент времени, и в часы пиковой нагрузки ожидание может ненадолго вырастать, но потом возвращаться в целевые рамки. Если нагрузка на колл-центр не большая, то реагирование на онлайн-заказ происходит практически моментально.

Сергей Федоринов

Юлмарт, гендир

Естественно, что важна оперативность — чем быстрее, тем лучше. Покупателю важно получить свой заказ как можно скорее. Даже если ему нужен планшет или смартфон не срочно, он всё равно уже весь в мыслях с новым гаджетом.

Но при этом, конечно, необходимо соблюдать разумные пределы. Если вы сделаете заказ в каталоге Юлмарт в два часа ночи, то вам не позвонят через час. Оптимальное время реагирования в этом случае — утро, около 10 часов, когда начинается рабочий день. Если заказ был сделан утром, то реакция на него будет в течение рабочего дня, ближе к обеду.

Дополнения читателей

Василий 15.02.13 09:23

При покупке на ebay обычно начинается переписка по электронке насчёт доставки/комбинированной доставки. По телефону это не делают по причине языкового барьера и стоимости телефонных переговоров, да и разница во времени тоже, зачастую, имеет значение.

Максим 15.02.13 08:01

«Михаил Осин
Ozon, руководитель цифровых продаж
В идеале — никакой. Если бизнес построен правильно, звонить клиенту нет никакой необходимости. Это ведь интернет-магазин, а не стол заказов по телефону?»
Михаил, учитывая специфику доставки в России в принципе, обратный контакт для подтверждения заказа, для меня как покупателя архи важен. Согласен, что это создает сильную нагрузку на колл центр, и от этого нужно отказываться. Но и автоматический ответ робота тоже не подходит, тем более когда выясняется что ответ пришёл, а заказ так и не оформлен.
Так что идеальный вариант в данной ситуации, как для клиента, так и для продавца — атомтический ответ системы, НО с контактами ответственного за заказ оператора, фамилия имя, почта. Этот ответ в значительной степени даст уверенность, что заказ обработан, а так же благотворно повлияет на качество обслуживания. Ведь ответственность за оформление заказа ложится не на безликую компанию, а на живого сотрудника.

Syon 14.02.13 18:48

2 Максим Хивинцев — Вы уже привели морду сайта в синхронизацию со складами? Или ваши операторы все еще звонят клиентам и предлагают им товар под заказ нежно и ласково называя это «товар поступит через N дней, может подождете?».

Юра 14.02.13 14:22

Сегодня все откликаются довольно быстро. Был плохой опыт с магазином Сотмаркет (не понравился их робот и срок доставки 2 недели по Москве). В Связном, могут чуть ли не в день заказа доставить товар. Сейчас все чаще интернет-магазины не доставляют товары в оговоренный промежуток времени. Или вовсе теряют Ваш заказ. Как сегодня. Заказанный заранее торт на ДР, не смогли доставить в промежуток с 10 до 14. Курьер позвонил только в 17 часов, когда приехал по адресу. Или делал заказ на свадьбу друга с доставкой в субботу. сделал заказ в начале недели. Перезвонили и уточнили в тот же час. В пятницу магазин повторно позвонил и подтвердил заказ. А в субботу попросту потеряли заказ, и не думали его привозить. Зато в понедельник они его чудесным образом нашли и готовы были его привезти... Поэтому не важно сколько пройдет времени с момента размещения заказа и до момента когда Вам позвонят. Главное чтобы вовремя доставали!

.Борис 14.02.13 11:20

Интересно, как это будет при заказе через EBAY?
Заказ через Инет, он на то и удобен, что заказал и получил, без всяких лишних общений.

Написать свой комментарий

Задать вопрос дежурным

Справка

Михаил Осин — Руководитель цифровых продаж крупнейшего интернет-магазина Рунета Ozon.ru.

Максим Хивинцев – директор по развитию интернет-магазина мобильной техники и аксессуаров Сотмаркет.

Сергей Федоринов – генеральный директор кибермаркета электроники Юлмарт.